• Регистрация
    Филиал:
22 Июля 2015

Анализ онлайн-поддержки клиентов на сайте SMSint.ru. Эксперименты и рекомендации от Copiny

Сайт: SMSintel.ru
Период исследования: Июль 2015

Обзор использования каналов коммуникации на сайте

На сайте SMSintel.ru используется 5 основных каналов: Телефон, Email, Форма обратной связи, Онлайн-консультант, FAQ/База Знаний, по которым пользователи могут получить ответы на свои вопросы. Помимо инструментов для прямого обращения к поставщику услуг, есть один канал для самообслуживания - Помощь.

Плюсы:

  • наличие достаточного количества используемых каналов для поддержки пользователей.

Минусы:

  • не внедрены инструменты клиентского сервиса, которые крайне эффективны для помощи пользователям и самообслуживания (клиентское сообщество, звонок с сайта);
  • отсутствует интеграция социальных сетей и сайта.

Что было сделано:
Сервис SMSintel.ru с октября 2013 года присутствует в таких популярных социальных сетях как:

В самое ближайшее время планируется интеграция социальных сетей и сайта.

Email

Было проведено три эксперимента – задано три вопроса для проверки качества работы специалистов поддержки и скорости реакции на email-запросы:

На все три вопроса консультант поддержки дал исчерпывающие ответы, сопроводив их информацией о настройках, скриншотом личного кабинета, ссылкой на видеоуроки. Время реакции – 5, 40 и 3 минуты.

Плюсы:

  • наличие оперативной реакции на запрос по email;
  • вежливость и квалифицированность специалистов;
  • корректное оформление письма: наличие приветствия/обращения по имени, персонализированного отправителя, подписи в письме с указанием контактных данных сотрудника.

Форма обратной связи

К сожалению, оценить качество работы данного канала не было возможным. При неоднократных попытках отправить запрос выходила ошибка.

Что было сделано:

Канал связи проверен и ошибка исправлена. Форма обратной связи работает.

Онлайн-консультант

Было проведено 3 три эксперимента, в которых обращались к онлайн-консультанту с разными вопросами от лица потенциального клиента.

Реакции специалистов на обращение: 1-2 минуты - первая реакция на запрос, 2-5 минут - получение ответа на вопрос. Во всех трех обращениях консультанты показали высокий качественный сервис и отличную работу.

Плюсы:

  • высокая скорость реакции,
  • вежливость и дружелюбность сотрудников;
  • квалифицированность ответов специалистов.

Copiny отмечает и рекомендует поддерживать текущий уровень квалификации специалистов клиентского сервиса, а также скорость реакции на обращения клиентов.

FAQ / База знаний

Полезные материалы, которые могут понадобиться пользователю для поиска информации, располагаются в разделе - Помощь. База знаний компании насчитывает около 26 материалов: 13 ответов на вопросы и 13 видеоуроков.

Плюсы:

  • наличие единой базы знаний;
  • в раздел «Помощь» можно зайти с любой страницы сайта;
  • использование раскрывающейся при нажатии структуры в FAQ;
  • использование контента разного формата.

Минусы:

  • небольшой объем полезных материалов в базе знаний;
  • отсутствие иллюстраций в инструкциях;
  • отсутствие оценки полезности и актуальности информации.

Что было сделано:

Раздел постоянно пополняется новыми видеоуроками и ответами на часто задаваемые вопросы. Над иллюстрациями к инструкциям ведется активная работа нашего дизайнера.

Сервис SMSintel.ru благодарит сообщество поддержки клиентов Copiny за подробную и независимую экспертизу работы онлайн-сервисов сайта. Все полученные рекомендации приняты в работу и воплощаются в жизнь.

Если у Вас есть пожелания или замечания по работе онлайн-сервисов на нашем сайте, напишите нам на электронную почту office@smsintel.ru.


С уважением,
администрация SMSintel.ru

Вернуться к списку новостей

Читать следующую новость

Более 25 000 клиентов уже используют SMSInt.ru
Начать бесплатно